Kvalitets roadmap

Såg en webb föreläsning med Björn Regnell från Qredev som jag starkt rekommenderar att ni tittar på när ni får tid. Idén handlade om att skapa en roadmap för kvalitetskrav. Hur definieras kvalitetskraven och hur ser strategin ut för att bibehålla kvalitén samtidigt som produkten utvecklas i en konkurrens utsatt miljö?

Kvalitet är ett väldigt komplext begrepp som kan innefatta aspekter som prestanda, användarvändlighet, användbarhet och mycket mer. Jag kommer därför inte fokusera på vad som är kvalitet, utan hur vitalt det är att ha en kvalitetsnivå på sin tjänst/produkt som både är konkurrenskraftig och ekonomisk försvarbart.

Under presentationen tar Björn Ragnell upp tre begrepp som är Utility, Differentiation och Saturation. Det är viktigt att ha bra marknadsförståelse och känna sina konkurrenter för att hitta en bra nivå på kvalitén.

Utility

Nivån Utility är den lägsta acceptabla nivån som ska krävas av en produkt eller tjänst. Är kvalitén under Utility betyder det att den acceptabla kvalitén är för låg. Kunder, marknader och konkurrenter kräver och förväntar sig en högre kvalitet.

Differentiation

Denna kvalitetsnivå är det som skiljer er produkt från konkurrenterna. Produkten är inte bara på en lägsta acceptabel nivå utan har något extra gentemot de flesta andra produkter och tjänster på den specifika marknaden. Det kan vara prestanda, användarvänlighet, funktioner eller kanske molntjänster som gör att produkten hamnar på nivån differentiation.

Saturation

Här är skillnaden så liten att den inte är märkbar och inte ger några större konkurrensfördelar. Det kostar även avsevärt mycket mer för att höja kvalitén. Därför är det viktigt att hitta en nivå som är föredelaktigt gentemot marknaden men som även ekonomisk försvarbart. Ibland är det för dyrt och kräver för stora resurser för att höja nivån vilket gör att det inte blir önskvärt. Man ska inte sträva efter att hela tiden försöka göra perfekta produkter utan snarare tänka smart och anpassa sig efter marknadsbehoven.

Det är inte lätt att hitta dessa tre riktmärken men i det stora handlar det om att undersöka marknaden, konkurrenter och känna sin egen produkts styrkor och brister. Genom att definiera några konkurrenter som ligger runt Utility, Differentiation och Saturation nivåerna finns det något att jämföra med. Det behövs även en grundlig marknadsundersökning för att se vad kunderna kräver av produkten/tjänsten.

Exempel

Hur lång väntetid är det i telefonkön på first line support hos det fiktiva företaget Telio.

Utility: Efter några marknadsundersökningar och en omvärldsanalys har Telio kommit fram till att max 15 minuter är acceptabelt för kunden att vänta. Hamnar företaget över 15 minuter så blir det ett negativt försäljningsargument gentemot andra produkter och företag.

Differentiation nivån kan vara svårare att fastslå men Telio har genom undersökningar påvisat att kunderna gärna vill få kontakt med en support på mindre än 7 minuter. Telio hittar även ett konkurrerande företag som har en snitt svarstid på 10 minuter. 10 minuter blir differentiering som ska vara med i kvalitetsroadmapen. För att nå denna nivå behöver Telio planera in åtgärder. Det kan vara ett bättre växelsystem, utbilda personalen så att det går snabbare att lösa problemen eller att anställa fler till supporten.

Den Saturation nivå som för tillfälligt inte är önskvärd ligger på 3 minuter eller mindre. Det skulle krävas stora resurser för att nå denna kvalitetsnivå. Eftersom varken marknaden eller konkurrenter kräver dessa nivåer bestämmer sig Telio för i nuläget inte sträva efter dessa nivåer. Varför jag säger förtillfället är för att marknadsbehoven och tekniken ändras. 5 megapixel kamera i moblen som var en omöjlighet för 10 år sedan är ett krav idag på många smartphones.

För mer information rekommenderar jag att ni ser denna föreläsning från Qredev

/Jagge