Confident of your quality is a source of arrogance


Har man arbetat med eller läst om agila principer har du säkert inte missat hur bra Toyota har varit på att effektivisera sin tillverkning och gått från att vara en mindre utmanare till de Amerikanska drakarna, till att vara en världsledande biltillverkare. Toyota är kända för bland annat kvalitén och säkerheten i bilarna. Men vad händer om man blir för självsäker? kan självsäkerhet leda till försämrad kvalitet?

Den senaste tiden har nog ingen undgått att Toyota haft stora problem och fick ta tillbaka ett stort antal bilar för att åtgärda defekterna med bland annat bromsarna. I en intervju med Takahiro Fujimoto från The University of Tokyo diskuterar Takahiro om hur Toyota har hanterat problemen och hur detta kunde uppstå från första början.

Framförallt är det två saker som fastnade när jag såg intervjun.

Confident of quality is a source of arrogance

Bra kvalité är något som de flesta företag eftersträvar och det finns så klart flera olika sätt att uppnå hög kvalitet. Desto bättre en organisation blir på kvalitetsarbetet desto bättre produkter tillverkas som i sin tur kan leda till större framgångar på marknaden. Framgångar leder till självsäkerhet och en tro på sig själv. Det är nu som något riskabelt kan hända, så fort en organisation slutar jaga och inser själva eller tycker att produkterna är riktigt bra och håller en hög kvalitet finns en risk att självsäkerheten övergår till arrogans.

Det vi som företag tillverkar har väldigt hög kvalitet och vi är ledande i branschen, hur skulle något som vi gör ha allvarliga kvalitetsbrister? Vi har utmärkta rutiner för att hitta och lösa brister redan i vårt produktionsflöde.

Just en sådan inställning gör att man tappar fokus och blir lite för självsäker. Att ha fötterna på jorden, vara självkritiskt och ständigt sträva efter förbättringar är inte alltid lätt. Detta fenomen är mer vanligt än många tror, jag tycker mig se det relativt ofta i olika former. Folk som blir ”tjocka” och ”nöjda” som sitter på sin feta röv och håvar in pengar men sakta tappar fokus samtidigt som någon annan springer om dem.

Ska man aldrig vara nöjd ?
Självklart ska man vara stolt över ett väl genomfört arbete, har ni riktigt bra kvalitet på era produkter så är det bara att ta av hatten och bocka. Det jag vill säga är att man aldrig ska vara FÖR nöjd med sin kvalitet och prestationer, kom ihåg att det är en tunn gräns mellan självsäkerhet och arrogans.

Slutade lyssna på användaren/kunden

Toyotas återförsäljare var så självsäkra på kvalitén så att de inte tog slutanvändarna ”bilköparna” på allvar när de rapporterade in problem.  Toyota gör suveräna bilar med hög kvalitet, det kan inte vara fel på dem utan det måste vara fel på hur du ”kunden” använder bilen, dvs din bilkörning.

Att strunta i slutanvändarens feedback är livsfarligt för trovärdigheten och varumärket, men är man självsäker över sin egen produktion kan det vara lätt att falla i fällan. Trots allt vet man ju bättre än kunden, kunden är bara en robot som köper det vi lurar på dem, eller? Idag med sociala medier kan ett rykte och problem spridas otroligt fort, av vem som helst, över hela världen. Tänk på det nästa gång.

Kunden har alltid rätt

Självsäkerhet kan som sagt leda till arrogans om man inte är uppmärksam. Arrogans innebär delvis att man tycker sig vara lite bättre än andra, och i detta fall, lite bättre än kunderna. Lyssna alltid på kunden och ta in information från slutanvändaren. Försök att skapa bra och snabb återkoppling med kunden även när produkten är levererad, och kom ihåg, kunden har alltid rätt, även om kunden har fel.

Se gärna klippet själv Under the Hood of Toyota\’s Recall

Kommentera